Espacio Protegido: En el SERNAC, nos cuidamos entre tod@s

De acuerdo a los valores que rigen el actuar del SERNAC y el riesgo de violencia y tensión permanente por atender a diario solo problemas y reclamos de consumo al cual se encuentra expuesto el personal en las oficinas de atención de público, se consideró necesario establecer un protocolo de actuación para proteger la integridad física y psicológica de las personas que se desempeñan en la atención de público, frente a diferentes tipos de violencia que pudiesen ser víctimas por parte de consumidoras o consumidores u otros ciudadanos y ciudadanas.  

En específico, la iniciativa consiste en generar un nuevo protocolo de protección a partir de actualización de los mecanismos ya existentes en el Servicio, entendiendo los cambios en el comportamiento, formas de relacionamiento y el aumento de los niveles de violencia de la ciudadanía, especialmente por temas que requieran una respuesta inmediata ante una solicitud que atente a la dignidad, levantada en una Institución Pública (reclamos, consultas, alertas, por mencionar algunos).

Este documento tiene como objetivo establecer las gestiones necesarias para proteger la integridad física y psicológica de las personas que trabajan en la atención de público en el SERNAC, ante diferentes tipos de violencia por parte de consumidoras o consumidores u otros ciudadanos y ciudadanas. Un punto relevante abordado es el no normalizar el maltrato, amenazas, acosos, robos y/o violencia en todas sus formas, por parte de los/as Ejecutivos/as de Atención a Público; debiéndose activar el protocolo antes estos hechos, en pos de garantizar el resguardo de la salud, contención, protección e integridad de nuestros funcionarios/as. La iniciativa se vincula con el objetivo de gestión institucional “Fortalecer la gestión interna, mediante la implementación de estrategias de desarrollo de personas, el monitoreo de los procesos institucionales y la promoción de la innovación orientados a la entrega de productos y/o servicios, para procurar el perfeccionamiento de los mismos en beneficio de las personas consumidoras”.

Se implementó una serie de acciones con enfoque participativo e interdisciplinario.

Las principales acciones desarrolladas fueron:

• Diagnóstico y diseño: Se realizaron talleres y conversatorios con personal de atención al público para conocer sus experiencias y necesidades, lo que permitió diseñar un protocolo y un programa de monitoreo de los trabajadores.
• Capacitación: Se brindaron capacitaciones a nivel nacional sobre el protocolo, así como charlas con Carabineros para coordinar acciones.
• Sensibilización: Se realizaron talleres de sensibilización a los directivos regionales.
• Infraestructura: Debido a restricciones presupuestarias sólo se implementaron materiales informativos sobre la prevención de la violencia.
• Formalización: Se formalizó el protocolo mediante una resolución.

En resumen, esta iniciativa representa un esfuerzo por crear un entorno laboral más seguro y brindar una mejor atención al público, al establecer procedimientos claros y capacitando al personal para enfrentar situaciones de violencia.

Principales logros:

• Conciencia y prevención: Se concientiza sobre la importancia de prevenir y abordar situaciones de violencia en el lugar de trabajo, evitando que se normalicen conductas agresivas.
• Atención a las víctimas: Se han establecido mecanismos para brindar apoyo a los funcionarios que han sufrido violencia, incluyendo asesoría psicológica y licencia médica en caso de ser necesario.
• Preparación ante crisis: Se han realizado simulacros para que los equipos estén preparados para responder de manera efectiva ante incidentes de violencia, definiendo roles y responsabilidades.
• Condiciones laborales: Se mejora la infraestructura de los espacios de atención al público, contribuyendo a un entorno de trabajo más seguro y saludable.
• Colaboración con instituciones externas: Se ha establecido una alianza con la ACHS para brindar atención en crisis y gestionar casos de enfermedades relacionadas con el estrés laboral.

Mejora continua: Se genera un mecanismo para evaluar la efectividad del protocolo y realizar los ajustes necesarios.