Servicio Civil otorga Premio por Excelencia Institucional 2019 a tres instituciones públicas
- Premio por Excelencia Institucional es entregado anualmente por el Servicio Civil a las tres mejores instituciones del Estado que destacan en distintos ámbitos de gestión.
La Defensoría Penal Pública, el Fondo Nacional de Salud y el Instituto Nacional de Propiedad Industrial obtuvieron el Premio Anual por Excelencia Institucional (PAEI) 2019, reconocimiento que entrega anualmente el Gobierno de Chile, a través del Servicio Civil, a las tres instituciones del Estado que se destacan por su buena gestión, eficiencia institucional, la calidad de los servicios prestados y por sus políticas en gestión de personas.
El jurado que debió evaluar a los 19 servicios que postularon este año al galardón, estuvo integrado por el subsecretario de Hacienda, Francisco Moreno; el subsecretario del Trabajo, Fernando Arab; el asesor especial de Modernización del Estado de la Presidencia, Rafael Ariztía; el presidente de la Agrupación Nacional de Empleados Fiscales, ANEF, José Pérez; el director Nacional del Servicio Civil y presidente del Jurado, Alejandro Weber; y el subdirector de Gestión y Desarrollo de Personas del Servicio Civil, Pedro Guerra, quien oficia como Secretario Ejecutivo de dicha instancia.
El Director Nacional del Servicio Civil y presidente del jurado, Alejandro Weber, felicitó a los servicios premiados a nombre del Gobierno de Chile y afirmó que este reconocimiento, creado por la ley del Nuevo Trato Laboral, busca incentivar una gestión de excelencia en las instituciones y promover un Estado moderno, cercano y 100% al servicio de la ciudadanía.
De las 19 instituciones que cumplieron requisito y postularon este año al galardón, nueve servicios pasaron a la etapa final y debieron exponer el viernes 26 de abril ante el jurado los argumentos y acciones del 2018 que los hacían merecedores del PAEI.
El premio se traducirá en la entrega de un incentivo económico a los más de 2 mil funcionarios/as de las tres instituciones ganadoras, equivalente al 5% mensual sobre los haberes que sirven de base de cálculo para la asignación de modernización.
CRITERIOS EVALUADOS PARA LA ENTREGA DEL PREMIO
a) Eficiencia y Productividad: Considera la evaluación del avance obtenido en aquellas iniciativas de gestión implementadas por los servicios para mejorar la productividad de la institución y la eficiencia en el uso de los recursos, teniendo en cuenta la dotación y su presupuesto anual.
b) Calidad de Servicio: Considera la evaluación del avance en las iniciativas realizadas por las instituciones para mejorar la calidad en la prestación de sus servicios, la incorporación de la ciudadanía en ello, y la satisfacción de los usuarios finales.
c) Gestión de Personas: Considera la evaluación de las iniciativas realizadas por los servicios para fortalecer el desarrollo y el desempeño de las personas, el perfeccionamiento de las políticas de gestión de personas, la Implementación de buenas prácticas laborales y participación funcionaria.
El año 2018 los servicios que obtuvieron el PAEI fueron el Instituto de Previsión Social; el Servicio de Cooperación Técnica; y, el Servicio de Impuestos Internos.
INSTITUCIONES PREMIADAS
- Defensoría Penal Pública (DPP):
La Defensoría Penal Pública (DPP) es la institución encargada de proporcionar defensa penal de alta calidad, a todas las personas que carezcan de abogado por cualquier circunstancia, a través de un sistema mixto público – privado, velando por la dignidad y los derechos humanos de sus representados y garantizando el acceso a la justicia a aquellos en situación de especial vulnerabilidad. Para cumplir con su mandato, cuenta con 17 direcciones regionales, donde un total de 721 funcionarios y funcionarias conjuntamente con 524 defensores del sistema privado, prestaron sus servicios a casi 320 mil personas durante el año 2018.
En lo referido a acciones orientadas a la eficiencia y productividad en el uso de los recursos públicos, durante su gestión 2018 destacan las gestiones desplegadas en torno a contar con un sistema integral de gestión de calidad de la defensa, el cual mediante el monitoreo y seguimiento de más de 50 indicadores, permite conocer y controlar diversos aspectos de la prestación del servicio de defensa. Esto ha posibilitado que entre otros aspectos relevantes, el año 2018 subieran las alegaciones de ilegalidad respecto al 2017, declarándose ilegal la detención a 804 personas más que el año 2017 y se registraran 1.315 casos de personas menos en prisión preventiva, es decir que fueron juzgadas en libertad y respetada su presunción de inocencia.
En su vínculo con sus usuarios, destaca el desarrollo de un modelo de atención adaptado a las necesidades de la Defensoría, orientado a lograr una comunicación efectiva y eficiente con sus usuarios, escuchando sus necesidades y planteamientos para entregarles información de manera asertiva y clara, independiente de las condiciones o circunstancias en que éstos encuentren, mejorando así la calidad del servicio y la percepción que tienen del trabajo desarrollado por sus defensores. Asimismo, se dio un especial impulso a las Defensas Especializadas, que se tradujo en el establecimiento de una política de género, y la inauguración de la oficina de defensa indígena en Arica y el glosario de términos jurídicos en mapudungun, para mejorar la capacidad de los defensores de informar adecuadamente a los usuarios, de sus derechos y sobre las perspectivas de sus causas. En defensa de migrantes, se desarrolló un modelo de defensa especializada, estableciéndose un protocolo para la defensa penitenciaria de mujeres condenadas privadas de libertad.
En materia de gestión de personas, destaca la instalación de un “Laboratorio de Ideas” que permite a todos quienes colaboran en la defensa pública, aportar con sus ideas en la co-construcción de soluciones innovadoras para mejorar su calidad de vida, la comunicación interna y la experiencia de servicio de los usuarios. Esta iniciativa que entre otras acciones, significó la realización de cerca de un centenar de encuentros en las 17 defensorías regionales, destaca por el impacto en el mejoramiento del ambiente laboral, pues promueve los desafíos de integración y apertura de espacios de participación que fomentan un buen clima al interior de la institución y, a su vez, contribuyen a asegurar la calidad de la prestación de defensa, mediante el desarrollo de procesos de innovación dentro de la organización.
- Fondo Nacional de Salud (FONASA):
El Fondo Nacional de Salud tiene como misión, ser el seguro público solidario y único que garantiza el acceso universal a salud de calidad, oportuna y con protección financiera a toda su población asegurada. En este contexto, está mandatada a recaudar, administrar y distribuir los recursos financieros del sector salud; financiar las prestaciones de salud otorgadas a sus beneficiarios; identificar a los asegurados e informarles adecuadamente sobre sus derechos; conocer y resolver reclamos. Para desarrollar su misión, cuenta con 4 direcciones zonales, 440 puntos de atención presenciales y 32.830 puntos de pago a través de recaudadores externos en convenio. Con su dotación cercana a 1.200 funcionarios y funcionarias, la institución cubre un universo de 14.244.833 de personas a lo largo de todo Chile, sin discriminación de edad, género, nivel de ingresos, prexistencias, ni nacionalidad.
En su gestión 2018, destaca la implementación de una herramienta de redes neuronales para el apoyo de una eficaz fiscalización, desarrollado por un equipo de trabajo interdisciplinario de la institución y que permitió identificar en forma sistémica, periódica y oportuna el eventual fraude en las distintas modalidades de venta y pago de prestaciones de la modalidad de libre elección y en el correcto uso de las licencias médicas. El desarrollo de esta herramienta, la cual detecta cuando un usuario o prestador tiene conducta irregular, significó un aumento de 685% de las fiscalizaciones respecto al año 2017, la aplicación de más de 20 mil UF de multas y la solicitud de reintegro de cerca de 435 millones de pesos.
En su vínculo con la ciudadanía, destaca el fortalecimiento del modelo de atención de usuarios, cuyo propósito es elaborar propuestas desde los funcionarios y funcionarias para dar soluciones que sean coherentes al modelo de atención declarado en la estrategia institucional. Es así como se transita desde modelo transaccional a un modelo que pone al usuario en el centro de las soluciones, no sólo pensando en el trámite, sino en la persona, pues considera la experiencia de ese usuario en su interacción con el servicio. Entre sus principales resultados, destaca la iniciativa Hoy Nací y Ya Soy Fonasa, la cual tiene por finalidad que los recién nacidos y que son hijos de beneficiarios Fonasa, sean inscritos automáticamente como carga al momento de su inscripción en el Servicio de Registro Civil e Identificación. Asimismo, el desarrollo de un asistente virtual que en forma de chat en el sitio web y utilizando la tecnología de inteligencia artificial, responde preguntas de los beneficiarios.
En materia de gestión de las personas, destacan acciones innovadoras, como la medición de engagement, orientada a facilitar que las personas se conecten con su trabajo y su propósito, impulsando su motivación, su entusiasmo y sus niveles de activación de manera de contribuir a fortalecer el compromiso y el desarrollo de una cultura de servicio orientada a los usuarios. Desarrollada mediante un trabajo participativo vinculado a la medición de compromiso y satisfacción laboral y que incluye el funcionamiento permanente de mesas de trabajo entre las áreas técnicas y los representantes de los trabajadores/as, resultó en que un 90% de los funcionarios participasen de la medición, junto con la definición de distintas líneas de acción orientadas al compromiso con el mandato institucional, entre otros aspectos relevantes y de impacto al interior de la organización.
- Instituto Nacional de Propiedad Industrial (INAPI)
Al Instituto Nacional de Propiedad Industrial le corresponde desarrollar el Sistema Nacional de Propiedad Industrial, mediante la protección de los derechos, la difusión del conocimiento y el fomento de una visión equilibrada y comprehensiva de la Propiedad Industrial, con el fin de contribuir al desarrollo económico y social de Chile. Debido a que el desarrollo e innovación de un país van de la mano de la creación y la inventiva, INAPI contribuye a las políticas de innovación y emprendimiento impulsada por el Gobierno de Chile, generando sistemas eficientes para el uso y protección de los derechos de Propiedad Industrial, promoviendo además la competencia y la transferencia de conocimiento a la comunidad. Para cumplir con su mandato, 175 funcionarios y funcionarias trabajan en sus distintas dependencias a nivel central, pues no cuenta con presencia regional.
En su gestión 2018, destacan las acciones desplegadas en torno a la transformación digital de sus procesos, con el propósito de aumentar la eficiencia en el uso de recursos asignados para la tramitación de solicitudes de marcas y patentes. Su implementación resultó en la reducción de un 46% del tiempo de procesamiento administrativo de las solicitudes del año 2018, en comparación con la medición del año anterior, lo que se tradujo en que el tiempo promedio de tramitación de marcas, disminuyó de 5,6 a 5,4 meses. Respecto de patentes, en promedio el tiempo de tramitación bajó de 5 años en 2017 a 3,9 años en 2018. Asimismo, significó la disminución de cerca de 48 millones de pesos en los gastos vinculados a papeles, impresiones y carpetas.
En su vínculo con sus usuarios, destaca la implementación de acciones vinculadas al mejoramiento de la protección y calidad de los derechos de marcas comerciales y al fortalecimiento de la protección marcaria a través del uso de inteligencia artificial en el proceso de examen de marcas realizado por la institución. Su principal resultado, es la realización de un examen que compara toda marca nueva solicitada con la totalidad de la base de datos, logrando una confiabilidad superior al 98%, permitiendo detectar marcas con imágenes similares e incluso idénticas en algunos casos, evitando realizar la concesión errónea a una marca mal solicitada. Asimismo, la cantidad de resoluciones que cada examinador elabora aumentó, lo cual demuestra que la utilización de este nuevo sistema de búsqueda, contribuye, en conjunto con otras medidas, a la eficiencia del proceso, aumentando capacidad productiva.
En materia de gestión de personas, destaca la implementación de Teletrabajo; experiencia inédita en el Estado de Chile, la cual tiene por propósito ofrecer una modalidad de trabajo flexible a los funcionarios, que modificando el lugar de desarrollo de tareas laborales, permita favorecer una mejor compatibilización de responsabilidades laborales y familiares junto con mejorar el desempeño laboral del personal que trabaja en la organización. Las mediciones realizadas muestran que los teletrabajadores elevaron su calidad de vida familiar y si bien no era uno de los objetivos iniciales, se pudo evidenciar una reducción del ausentismo. El desarrollo del programa posibilitó, entre otros aspectos relevantes, la realización de procesos de modernización al interior de la organización, junto con aumentar el compromiso, la proactividad y la responsabilidad de los resultados organizacionales, tanto para las autoridades como para los propios trabajadores.